Como empresário/a ou como cliente, você já deve ter ouvido falar sobre o chatbot, uma tecnologia utilizada para aplicar IA – Inteligência Artificial no atendimento ou interação com consumidores/as.
O chatbot é o resultado real da interação entre a máquina e as pessoas, e está presente em sistemas de atendimento de lojas, nas respostas de e-mails, nas ligações de call center, em transações bancárias feitas pela internet, nas pesquisas que fazemos no Google pelo smartphone e em muitas outras situações.
O chatbot pode trazer muitos benefícios para as empresas que adotam esta solução na estratégia de transformação digital, mas vale ressaltar que essa implementação deve ser feita com planejamento e bom senso. Vamos entender de maneira mais técnica o que é chatbot!
O que são chatbots?
Os softwares de chatbot, ou seja, os programas de computador para essa finalidade são elaborados para fazerem a simulação de uma conversa entre pessoas e plataformas digitais de forma espontânea e natural, ou pelo menos o mais próximo possível da naturalidade de uma comunicação humana.
Desta forma, os/as clientes de uma empresa que precisam de informação ou ajuda para o uso de serviços corriqueiros ou de rotina contam com o apoio de um chatbot e, assim, o atendimento fica mais ágil, eficiente e econômico.
Sabe quando você está no telefone conversando com a assistente virtual do seu banco? O chatbot usa essa tecnologia em várias plataformas, inclusive para atendimento via internet, como no e-mail e chat.
Se a sua empresa quiser implantar um chatbot, durante a transformação digital ou com o suporte de uma equipe especializada, essa tecnologia poderá ser usada via Facebook, Whatsapp, Messenger, Telegram, plataformas de trocas de mensagem, entre outros.
Com o uso de Machine Learning, é possível programar as perguntas e respostas mais comuns para que elas cheguem ao/a cliente de forma bem objetiva.
Por exemplo: muitos/as clientes entram em contato com a sua empresa e demandam muito do seu setor de atendimento para a emissão de segunda via de boleto? O chatbot pode agilizar muito este processo, com grande redução de custos para a empresa.
Prós e contras do chatbot
O chatbot tem muitos pontos positivos. Vamos destacar os principais:
- Oferece atendimento rápido e sistematizado para problemas de rotina;
- Reduz os custos com a equipe de atendimento;
- Garante muita agilidade no atendimento;
- A ferramenta é bem simples de usar;
- O chatbot está sempre evoluindo por causa de novas tecnologias;
- Permite ganhar escalabilidade no atendimento ao/a cliente.
No entanto, há também os contras. A verdade é que, por mais humanizado que esteja o chatbot, ainda se trata de um computador imitando uma conversa de um ser humano e muitos/as clientes precisam do atendimento feito por uma pessoa de verdade. Nestes casos, o chatbot pode gerar frustração.
Em casos nos quais a empresa tem que ser flexível porque o problema do/a cliente é complexo de resolver, ainda é recomendado contar com o atendimento feito por pessoas reais.
Pense assim: questões simples podem ser cuidadas pelo chatbot. Agora, se forem mais complicadas, é melhor contar com o time de atendimento.
Além disso, em alguns casos, o chatbot pode demorar muito para responder ao/a cliente e acaba não oferecendo a segurança necessária durante o atendimento.
As máquinas substituindo as pessoas no atendimento ao cliente
Os pequenos, médios e grandes empresários/as já estão adotando o chatbot em seus sistemas de atendimento e trabalhando com um modelo híbrido, como o sugerido acima, com software e equipe de atendimento simultaneamente.
Em casos de rotina, o chatbot consegue realizar o atendimento perfeitamente e com grande índice de satisfação do usuário.
Na prática, é importante que as empresas usem os chatbots como uma ferramenta complementar, sem abandonar totalmente o contato humano, empático e atencioso.
Em muitos casos, quando o chatbot não tem a resposta efetiva que o/a cliente precisa, ele/a deve ser direcionado/a para a equipe de suporte, a fim de explicar o que está acontecendo para que a solução adequada seja apresentada, com a flexibilidade e assertividade que o software de computador não tem.
Chatbots isoladamente não são suficientes para o atendimento ao cliente
Em resumo, é possível dizer que o chatbot é excelente como ferramenta para potencializar e otimizar os processos de atendimento ao/a cliente, mas é preciso cuidado para não tornar o relacionamento muito superficial e automático.
O fator humano é relevante, já que as pessoas esperam que sua empresa possa ajudá-las a resolver problemas.
Cinética Lab
Conte com a Cinética Lab para implementar um sistema de chatbot personalizado para sua empresa e realizar a transformação digital do seu negócio, em busca de mais competitividade no mercado digital. Temos vários cases para você conhecer. Fale conosco!
